決意〈社内報〉

クレームも苦情も、お客様からの具体的な行動、メッセージです。


「顧客不満」というのは、お客様が満足していない状態そのものです。



当社で施工し不満を感じた人のうち、ごくごく一部の人がクレームなどの具体的行動を起こしてくれます。


その他の多くの人は、不満を感じながら黙って後悔しています。



これが「実情」だと思います。



私達にとって一番危惧すべきは、この「黙って去る」多くのお客様です。


ここを改善します。お客様から発信しているクレーム情報を、しっかり直視し、社内で共有化する必要があります。



クレームとは「適正な改善要求」です。お金を支払う人の「権利の主張」なのだから当たり前な事なのです。


当たり前を、当たり前に感じる人の集まりにしたいんです。